Όταν πληκτρολογείτε μια αναζήτηση και βλέπετε δίπλα σε μια επιχείρηση μια σειρά από χρυσά αστεράκια, σπάνια αναρωτιέστε από πού προέρχονται και τι ακριβώς αντιπροσωπεύουν. Όμως πίσω από αυτά τα μικρά σύμβολα κρύβεται ένας ολόκληρος μηχανισμός αξιολογήσεων που επηρεάζει καθοριστικά την απόφαση χιλιάδων υποψήφιων πελατών κάθε μέρα. Κατανοώντας πώς προβάλλονται τα αστέρια, μπορείτε να αντιληφθείτε γιατί η φήμη σας στο Google Business Profile είναι τόσο πολύτιμη και πόσο εύκολα παρερμηνεύεται.
Τα αστέρια που εμφανίζονται στα αποτελέσματα της αναζήτησης και στους χάρτες δεν είναι ένας αυθαίρετος δείκτης. Προέρχονται από τις κριτικές των χρηστών, οι οποίες συνδυάζουν μια βαθμολογία από ένα έως πέντε με ένα γραπτό σχόλιο που περιγράφει την εμπειρία. Ο αριθμός που βλέπετε δίπλα στα αστέρια είναι ο μέσος όρος όλων αυτών των βαθμολογιών. Είναι το πρώτο στοιχείο που αντικρίζει κάποιος για την επιχείρησή σας, συχνά πριν διαβάσει έστω και μία λέξη από το όνομά της.
Από τι εξαρτάται η εικόνα των αστεριών
Πολλοί νομίζουν ότι αρκεί ένας υψηλός μέσος όρος για να ξεχωρίσει μια επιχείρηση. Στην πραγματικότητα, η τοπική αναζήτηση λαμβάνει υπόψη πολλά περισσότερα: το συνολικό πλήθος των αξιολογήσεων, τη συχνότητα με την οποία προστίθενται νέες, τον μέσο όρο και το ίδιο το κείμενο των σχολίων. Δύο επιχειρήσεις με βαθμολογία 4,7 μπορεί να εμφανίζονται πολύ διαφορετικά αν η μία έχει πέντε κριτικές και η άλλη πεντακόσιες. Η αξιοπιστία που μεταδίδει ο όγκος των αξιολογήσεων είναι αυτή που πραγματικά μετράει.
Μια συνηθισμένη παρανόηση είναι ότι ο ιδιοκτήτης μπορεί να σβήσει όποια κριτική δεν του αρέσει. Αυτό δεν ισχύει. Δεν υπάρχει κανένα κουμπί διαγραφής για τις αξιολογήσεις των πελατών, διότι αυτές ανήκουν στους χρήστες που τις δημιούργησαν. Διαγραφή επιτρέπεται μόνο για όσες αξιολογήσεις έχετε συντάξει εσείς οι ίδιοι ως πελάτης κάπου αλλού. Ως προς το προφίλ σας, η αναφορά μιας αξιολόγησης που πατάει επάνω σε κανόνα είναι η αποκλειστική σας επιλογή.
Μια διαδεδομένη παρανόηση αφορά τον τρόπο στρογγυλοποίησης. Πολλοί υποθέτουν ότι το σύστημα δείχνει πάντα τον ακριβή αριθμητικό μέσο όρο, ενώ στην πραγματικότητα η οπτική απεικόνιση με γεμάτα ή μισογεμάτα αστέρια ακολουθεί τη δική της λογική. Έτσι, δύο επιχειρήσεις με ελαφρώς διαφορετικό μέσο όρο μπορεί να εμφανίζουν την ίδια εικόνα αστεριών, ή το αντίστροφο. Το συμπέρασμα είναι ότι δεν πρέπει να εστιάζετε εμμονικά στο δεύτερο δεκαδικό ψηφίο αλλά στη συνολική τάση και στην ποιότητα των σχολίων που συνοδεύουν τη βαθμολογία.
Άλλη παρανόηση είναι η πεποίθηση ότι η θέση στα αποτελέσματα καθορίζεται αποκλειστικά από τον αριθμό των αστεριών. Στην πραγματικότητα, η τοπική κατάταξη συνυπολογίζει τη συνάφεια, την απόσταση και την προβολή της επιχείρησης, με τις αξιολογήσεις να αποτελούν έναν από τους πολλούς παράγοντες. Μια επιχείρηση με ελαφρώς χαμηλότερο μέσο όρο αλλά πολύ περισσότερες και πιο πρόσφατες κριτικές μπορεί κάλλιστα να εμφανίζεται ψηλότερα από έναν ανταγωνιστή με τέλεια βαθμολογία αλλά ελάχιστα σχόλια.
Όταν μια κακή κριτική ρίχνει τον μέσο όρο
Μια μονόστερη αξιολόγηση μπορεί να φανεί καταστροφική, ιδίως σε ένα μικρό προφίλ. Ωστόσο, ο μέσος όρος δεν είναι μόνιμα κατεστραμμένος. Σε ένα προφίλ με λίγες αξιολογήσεις, περίπου δέκα έως είκοσι αυθεντικές πεντάστερες κριτικές αρκούν συνήθως για να αντισταθμίσουν την επίδραση μιας μονόστερης, με την ακριβή αναλογία να εξαρτάται από το συνολικό πλήθος και τον τρέχοντα μέσο όρο. Με άλλα λόγια, η λύση δεν είναι η αφαίρεση αλλά η δημιουργία νέων θετικών εμπειριών. Δείτε επίσης πώς χτίζονται τα πρώτα σας θεμέλια για ισχυρή παρουσία.
Η αναφορά μιας κριτικής, όταν δικαιολογείται, δεν είναι άμεση. Η αξιολόγηση από το Google παίρνει αρκετές ημέρες και η ταχύτητα της σχετίζεται με το επίπεδο του λογαριασμού που υπέβαλε την αναφορά. Λογαριασμοί με πλούσιο ιστορικό και υψηλό επίπεδο αξιοπιστίας εξετάζονται πιο γρήγορα, ενώ νέοι λογαριασμοί χωρίς προϊστορία περιμένουν περισσότερο. Κανένα μαγικό πλήθος καταγγελιών δεν εγγυάται έκβαση· αυτό που ζυγίζει είναι η ίδια η φύση του σχολίου μαζί με τα αποδεικτικά που το πλαισιώνουν.
Γιατί δεν αφαιρείται κάθε αρνητικό σχόλιο
Είναι θεμελιώδες να γίνει κατανοητό ότι το Google δεν αφαιρεί τις αξιολογήσεις μόνο και μόνο επειδή είναι δυσμενείς. Σβήνει αποκλειστικά τις παραβατικές: τις πλαστές και τις ανεπιθύμητες, αυτές με σύγκρουση συμφέροντος, τις υβριστικές ή ρατσιστικές, τις παράνομες και όσες είναι άσχετες με την επιχείρηση. Ένα τίμιο παράπονο ενός δυσαρεστημένου πελάτη δεν ανήκει πουθενά εκεί και γι’ αυτό συνεχίζει να φαίνεται. Αυτό δεν είναι αδικία· είναι ο τρόπος με τον οποίο η πλατφόρμα διατηρεί την αξιοπιστία των αστεριών για τους αναγνώστες.
Ο κίνδυνος των πλαστών αστεριών
Μπροστά σε έναν χαμηλό μέσο όρο, κάποιοι σκέφτονται να αγοράσουν ψεύτικες θετικές κριτικές για να ανεβάσουν τεχνητά τα αστέρια τους. Αυτή η επιλογή είναι εξαιρετικά επικίνδυνη. Οι μηχανισμοί εντοπισμού πιάνουν τα σημάδια: μαζική ροή σχολίων μέσα σε ελάχιστο χρόνο, προφίλ δίχως καμία προηγούμενη δραστηριότητα, πανομοιότυπη διατύπωση και βαθμολογίες που στέλνονται από περιοχές άσχετες με τη φυσική σας έδρα. Με την παραμικρή τέτοια ένδειξη, μπορεί να χάσετε θέσεις ή να βρεθεί ολόκληρη η καταχώριση σε αναστολή. Όταν προσφέρετε κάποιο όφελος για να γραφτεί μια κριτική, καταπατάτε επίσης απευθείας τους κανόνες. Μάθετε πώς ανεβαίνετε νόμιμα στις μηχανές αναζήτησης αντί να ρισκάρετε.
Οι υποσχέσεις που πρέπει να αποφεύγετε
Κυκλοφορούν εταιρείες που υπόσχονται αφαίρεση αρνητικών κριτικών έναντι αμοιβής από μερικές εκατοντάδες έως πάνω από χίλια ευρώ ανά αξιολόγηση, δίχως καμία διασφάλιση. Αξίζει να θυμάστε ότι η δική σας αναφορά είναι δωρεάν όταν όντως υπάρχει παράβαση κανόνα, και ότι κανείς δεν ελέγχει τον αλγόριθμο του Google. Κάθε «εγγυημένη αφαίρεση» πρέπει να αντιμετωπίζεται με σκεπτικισμό. Καλύτερα να επενδύσετε τα χρήματα αυτά σε σταθερή παρουσία και σε σωστό χτίσιμο συνδέσμων από αξιόπιστες πηγές.
Αξίζει επίσης να γνωρίζετε ότι τα αστέρια δεν εμφανίζονται μεμονωμένα. Συχνά συνοδεύονται από αποσπάσματα σχολίων, από τις πιο χρήσιμες κατά την κρίση του συστήματος κριτικές και από φωτογραφίες που έχουν ανεβάσει οι ίδιοι οι πελάτες. Όλα αυτά διαμορφώνουν την πρώτη εντύπωση μαζί με τη βαθμολογία. Επομένως, η εικόνα σας στα αποτελέσματα δεν είναι μόνο ένας αριθμός αλλά ένα μικρό αφήγημα που χτίζεται από πολλές φωνές. Φροντίζοντας την ποιότητα της εμπειρίας, επηρεάζετε έμμεσα και το ποια σχόλια θα προβληθούν πρώτα.
Η δύναμη της δημόσιας απάντησης
Οι γνήσιες αρνητικές κριτικές μένουν ορατές, οπότε ο τρόπος που τις αντιμετωπίζετε μετράει. Απαντήστε δημόσια με ηρεμία: ευχαριστήστε για τον χρόνο, αναγνωρίστε το ζήτημα, εξηγήστε σύντομα τι κάνετε για να το λύσετε και προτείνετε να συνεχίσετε τη συζήτηση μέσω ιδιωτικού καναλιού. Μην μπαίνετε σε καβγάδες και μην χρησιμοποιείτε σαρκασμό. Η απάντηση γράφεται κυρίως για τους επόμενους που θα τη διαβάσουν, και μια ώριμη αντίδραση μπορεί να μετατρέψει μια κακή εντύπωση σε απόδειξη επαγγελματισμού.
Πέντε λύσεις για να κυριαρχήσετε στο όνομά σας
Για να μην ορίζουν τα αστέρια μόνα τους την εικόνα σας, αναπτύξτε ευρύτερη παρουσία. Πρώτον, φτιάξτε τον δικό σας ιστότοπο με σελίδες ανά υπηρεσία και περιοχή, ώστε να βγαίνετε πρώτοι στους χάρτες της Google. Δεύτερον, δημιουργήστε προφίλ στα κοινωνικά δίκτυα με ονόματα που ενσωματώνουν μερική αντιστοίχιση λέξεων-κλειδιών. Τρίτον, ανεβάστε βίντεο σε κανάλι στο YouTube, τη δεύτερη μεγαλύτερη μηχανή αναζήτησης. Τέταρτον, εγγραφείτε σε καταλόγους όπως το Vrisko, το elarissa.gr και το who-is.gr. Πέμπτον, χρησιμοποιήστε πλατφόρμες Web 2.0 όπως το Tumblr, το Medium και το Reddit για να καταλάβετε περισσότερο χώρο στα αποτελέσματα.
Συμπέρασμα
Τα αστέρια δεν είναι ένα τυχαίο διακοσμητικό· είναι η συμπυκνωμένη φήμη σας όπως την έχτισαν οι πελάτες σας. Δεν διαγράφονται με ένα κλικ ούτε αγοράζονται με ασφάλεια. Αντίθετα, χτίζονται με αυθεντικές εμπειρίες, ψύχραιμες απαντήσεις και νόμιμες αναφορές όπου χρειάζεται. Για μια πλήρη καθοδήγηση, διαβάστε πώς να απαλλαγείτε με σωστό τρόπο από τις αρνητικές κριτικές στο Google και θωρακίστε τη βαθμολογία σας μακροπρόθεσμα.
Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με σύγχρονες SEO στρατηγικές, επισκεφθείτε τη Divramis SEO Agency.
Διαβάστε επίσης από Masterd
Δείτε περισσότερα άρθρα από το Masterd: